NPS: “Índice de lealtad del consumidor” que todas las empresas deben realizar un seguimiento

En este artículo, nos sumergiremos en los conceptos básicos de NPS y descubriremos cómo, después de hacer solo una pregunta, evaluar el grado de satisfacción y lealtad de los clientes hacia la marca.

¿Qué es el puntaje Net Promoter?

NPS o Puntaje neto de promotor - Este es un índice de lealtad del consumidor que debe ser monitoreado para comprender cómo se relacionan los clientes con su compañía e identificar fallas en su trabajo.

El concepto de Net Promoter Score (NPS) fue creado por Fred Reicheld, Bain & Company y Satmetrix en 2003 como una medida de la lealtad del cliente, que toda empresa debe usar, según Reicheld. El estudio se publicó en Harvard Business Review y fue nombrado de la siguiente manera: "Un número que necesita para crecer".

En este estudio, Fred argumentó que el uso de encuestas tradicionales no es suficiente para conocer la actitud de los clientes hacia la empresa, ya que generalmente son demasiado largas y complejas, también tienen un bajo porcentaje de respuestas y, a menudo, proporcionan estadísticas incorrectas.

Fred insistió en hacerles a los clientes solo una pregunta: "¿Está listo para recomendar nuestros productos o servicios a un amigo o colega?". Y las respuestas recogidas se utilizaron para calcular la marca NPS.

Evolución de NPS.

2003: NPS es presentado por Fred Reicheld como una medida de la lealtad del cliente y está ganando popularidad junto con el artículo "Uno de los números que necesita" para crecer.

2006: La lista de compañías de Fortune 500 (Siemens, Phillips, Apple, American Express, etc.) están empezando a medir su NPS.

2011: NPS se convierte en un sistema de control. Las empresas están empezando a utilizarlo para evaluar la satisfacción del cliente, lo que les ayuda a identificar problemas en la empresa, solucionarlos y aumentar las ganancias.

2016: NPS afirma ser el principal indicador del éxito de una empresa con sus clientes. Se centra en la retroalimentación proactiva.

¿Cómo realizar una encuesta para determinar el NPS?

Entonces, Net Promoter Score es un indicador que mide la preparación del cliente para recomendar productos o servicios de marca. Para calcularlo, debe hacer una pregunta a los clientes y analizar las respuestas recibidas:

"En una escala de 0 a 10, ¿cuál es la probabilidad de que recomiende nuestra compañía, servicios o productos a un amigo o colega, y por qué?"

El siguiente paso es crear una encuesta y enviarla a los clientes. Las encuestas para calcular el NPS generalmente se envían por correo electrónico, SMS, mensajes emergentes o por teléfono. Lo ideal es que los formularios de comentarios recibidos se procesen en menos de 24 horas.

Para crear una encuesta para determinar el NPS, puede usar el servicio SurveyMonkey o Google Docs.

Vea también: Cómo crear encuestas en Surveymonkey: una guía detallada

Después de la encuesta, todas las cartas recibidas (y, al mismo tiempo, todos sus clientes) deben segmentarse según las estimaciones recibidas:

Grado 9-10: Promotores

Aman los productos de su empresa y, tal vez, aconsejan su marca a posibles compradores. Siempre hacen compras repetidas y son muy valiosas para la empresa.

Grado 7-8: Neutrales

No difunden ninguna crítica negativa sobre la marca, pero pueden ir fácilmente a otra compañía si encuentran una oferta mejor. No dicen nada malo acerca de usted, pero no les gustan sus productos lo suficiente como para aconsejar a nadie.

Clasificado 0-6: los críticos

No están satisfechos con su servicio y, probablemente, socavan la reputación de su marca con sus comentarios negativos.

Fórmula de cálculo NPS

NPS se calcula restando el porcentaje de críticos del porcentaje de promotores. Aquí está la fórmula de cálculo NPS:

NPS = (% de promotores) - (% de críticos)

Rango de evaluación: de -100 a +100. Si su NPS es 100, esto significa que todos sus clientes son promotores de la marca (este es el mejor escenario), y si la puntuación es -100, todos sus clientes son críticos (el peor escenario).

Beneficios de la encuesta para la detección de NPS

Considere los beneficios tangibles de una encuesta para determinar el NPS.

  • Fácil de entender

Net Promoter es bastante fácil de entender y usar. No implica un estudio complejo: una encuesta consta de una sola pregunta.

  • Fácil de manejar

Las encuestas de NPS son cortas, claras e implican una respuesta rápida. Esta es una de las razones por las que reciben respuestas de alta velocidad.

  • Proporcionar retroalimentación efectiva

A diferencia de las encuestas tradicionales, una encuesta para identificar NPS nos permite proporcionar a los clientes comentarios de calidad.

  • Segmentación de público objetivo

Al analizar la puntuación NPS junto con los datos demográficos y de comportamiento de los usuarios, puede comprender por qué prefieren o no sus productos.

  • Revisión del plan de ventas.

Los comentarios cualitativos, obtenidos mediante la realización de encuestas para determinar el NPS, pueden utilizarse para identificar los problemas que enfrentan los clientes y desarrollar un plan de ventas más efectivo.

  • Reducción de la rotación de clientes

Una encuesta para NPS puede ser una herramienta útil para interactuar con los clientes y evitar su salida.

Ver también: Fuga de clientes: cómo amenaza y cómo reducirla.
  • Establecer el objetivo correcto

Gracias a la introducción de esta encuesta, es posible inculcar en los empleados de la empresa un objetivo común: la satisfacción del cliente y las relaciones a largo plazo con ellos. Establecer un objetivo común también puede ser una buena motivación para los empleados.

  • Ventajas competitivas

Realizar una encuesta para identificar NPS puede otorgar una gran ventaja competitiva a su empresa, en comparación con aquellas empresas que no la usan, ya que le permite encontrar sus errores y corregirlos.

Ver también: Ama a tus competidores.
  • Disponibilidad para cualquier empresa.

Algunas compañías no tienen la capacidad de contratar inmediatamente a un equipo especial para determinar su éxito con los clientes, y realizar una encuesta para calcular el NPS es un medio muy económico y eficaz para rastrear los "estados de ánimo" de los clientes.

¿Cómo puedo usar la evaluación NPS para negocios?

Ahora pensemos en cómo puede aplicar los resultados de NPS para el desarrollo empresarial.

1. Para el desarrollo de la empresa.

En el libro "Cómo Net Promoter puede transformar su negocio", los autores afirman que NPS actúa como un indicador importante del desarrollo de una empresa. Si su NPS es más alto que la competencia, es probable que pueda capturar más cuota de mercado.

2. Retener clientes.

Una gran parte de las nuevas empresas es mantenida por los clientes existentes. Además, es mucho más caro atraer nuevos clientes que satisfacer las necesidades de los actuales. Realizar una encuesta para identificar NPS lo ayudará a aumentar el porcentaje de retención de clientes al determinar su nivel de satisfacción con el trabajo de la compañía, y esto puede tener un impacto directo en la posición del motor de búsqueda.

3. En marketing

Los resultados de la encuesta de Verizon muestran que hasta el 85% de los nuevos clientes de pequeñas empresas se sienten atraídos por el boca a boca. Mantener una alta valoración de NPS puede ayudar a determinar la dirección del desarrollo de la empresa y provocar un crecimiento sin precedentes. Gracias a esto, empresas como AirBnB y Dropbox pudieron tener éxito y no arruinarse en campañas publicitarias o de marketing.

Los especialistas en marketing pueden utilizar el NPS para evaluar los "estados de ánimo" generales de los clientes y proporcionarles comentarios de la empresa.

4. Gestionar el equipo (evaluación eNPS).

eNPS es una medida que mide la satisfacción de los empleados (calculada utilizando la fórmula NPS). Si piensa en términos de servicio para obtener ganancias, probablemente entienda que los empleados necesitan amar a su compañía más que a sus clientes para obtener una ventaja competitiva. Con eNPS, puede obtener comentarios anónimos de los empleados y optimizar la cultura de la empresa. Esta información puede usarse para probar la nueva política de personal y para rastrear su impacto en los empleados.

5. Mejorar el KPI general y los informes.

NPS puede ser la única medida de la satisfacción del cliente que puede monitorearse periódicamente para predecir el desarrollo futuro de la empresa y evaluar las innovaciones anteriores. Además de los informes trimestrales y anuales, el seguimiento del NPS puede dar lugar a pensamientos importantes sobre las estrategias que se están siguiendo y las perspectivas futuras.

NPS también se puede usar como KPI, vinculando el nivel de ganancia con el grado de satisfacción del cliente y el porcentaje de su retención. Por ejemplo, si quisiera aumentar los márgenes de ganancia, ¿cómo afectaría esto la retención de clientes? ¿Qué es exactamente lo que hace que los clientes piensen que están satisfechos con el trabajo de su empresa? ¿Qué segmento de la audiencia objetivo es mejor para la venta cruzada?

Al vincular los datos de NPS con los estados financieros, puede obtener respuestas a estas preguntas y comprender cuál es la condición general de la empresa. Por ejemplo, si las ganancias aumentan, pero el NPS está disminuyendo constantemente, esto es una mala señal. Y esto puede aprovecharse de los competidores, ofreciendo a sus clientes un precio más bajo.

El seguimiento de la evaluación NPS es un proceso continuo.

La mayoría de las empresas cometen un error al realizar una encuesta a todos sus clientes solo 1-2 veces al año, de esta manera no pueden comunicarse con todos los clientes. ¿Y cuál es el resultado? La empresa está recibiendo datos no válidos.

Los resultados erróneos se pueden eliminar mediante la programación de encuestas NPS varias veces durante el año (semanal, mensual, trimestral), para que pueda monitorear más activamente la actitud de los clientes hacia la empresa.

Pero trata de no molestar demasiado a tus clientes. En este sentido, será prudente enviar correos electrónicos, ya que son discretos y le permiten encuestar a un gran número de personas.

El estudio de MailChimp dice que enviar correos electrónicos durante la semana laboral suele ser más efectivo que enviar correos electrónicos los fines de semana; debería aprovechar esto. Además, debe tener en cuenta las diferencias horarias entre las zonas horarias.

Resultados NPS: ¿Qué hay detrás de los números?

No podrá decir mucho sobre la compañía, ya que solo conoce su calificación NPS; también debe evaluar el lugar de la compañía en la industria. La tienda puede tener una calificación de 30, pero al mismo tiempo ser la peor en su campo, mientras que la marca de telecomunicaciones con una calificación de 32 puede ser el líder del mercado.

Entonces, ¿qué factores influyen en la puntuación NPS? ¿Cómo entiendes que tienes un rendimiento malo o bueno? En primer lugar, hay Dos factores que afectan el rendimiento de NPS:

1. la competencia

Este es un factor importante para descubrir cuán completa está su industria y cuán única es su oferta.

Si trabaja en una industria muy concurrida, como seguros, banca o atención médica, el puntaje promedio de NPS es normal. Pero si usted, por ejemplo, produce máquinas electrónicas, es importante asegurarse de que tenga una calificación NPS alta, ya que hay menos competencia en esta área.

2. Tolerancia del cliente

La tolerancia es uno de los factores más importantes que afectan las tasas de NPS, ya que las personas suelen ser sencillas en sus declaraciones sobre los productos o servicios que utilizan todos los días.

Tenga en cuenta: Verizon tiene una calificación de 38, que, en general, es promedio, pero es la más alta en su industria. De hecho, las compañías competidoras (AT & T y MediaCom) tienen calificaciones aún más bajas: 15 y 22, respectivamente.

El punto no es que estas empresas ofrezcan servicios de baja calidad en comparación con otras industrias, sino que trabajan en una industria muy competitiva que no puede permitir interrupciones en el servicio ni las más mínimas fallas.

¿Qué es un puntaje de promotor neto, bueno?

Es imposible responder con claridad a la pregunta, qué evaluación de NPS es ideal: para diferentes tipos de negocios será diferente.

Aquí hay una manera simple de entender si tienes una buena puntuación:

  1. ¿Es mejor que tus competidores? Si es así, entonces para su industria una buena estimación. Pero esto no es suficiente. Lea a continuación.
  2. ¿Está creciendo? Si entrevistó a sus clientes 1 vez cada 3-6 meses, una buena puntuación de NPS debería ser mayor que la que recibió durante la encuesta anterior.
  3. Haga su mejor esfuerzo para mantenerlo por encima de 0. Incluso si sus competidores tienen un puntaje de -50, no permita que su NPS caiga por debajo de cero, esto es una señal alarmante de que sus clientes no están contentos con su compañía.

Ir más allá del NPS: abordar el problema con comentarios

"No es el puntaje lo que cuenta, sino lo que haces para obtener promotores que realmente importan", Fred Reicheld, Bain & Company.

Ahora nos acercamos al objetivo de crear un ecosistema NPS: utilizar los datos para resolver un problema de retroalimentación. Consideraremos las características de establecer comentarios con cada segmento de clientes.

1. Críticos: Establecer un contacto personal.

La mayoría de las empresas cometen el error de considerar a los críticos como clientes que no pueden participar repetidamente. Pero no lo es.

De hecho, los clientes que dejan de usar el servicio después de una prueba gratuita o dejan comentarios negativos son los futuros promotores que desean incitarlo a un trabajo mejor. Pero, por una razón u otra, esto no conduce a buenos resultados.

Quizás la mejor manera de volver a involucrar a los clientes sería enviar correos electrónicos personales pidiéndoles que compartan los problemas que encontraron y que ofrezcan su ayuda.

Puede hacer algunas preguntas a los clientes para averiguar sobre sus problemas. Por ejemplo, puede preguntar qué les gustó a los clientes sobre sus productos y qué les gustaría cambiar. La conclusión es que necesita mejorar la percepción de su marca identificando problemas y encontrando sus soluciones.

Aquí es cómo puede resolver los problemas de los clientes:

  • Proporcione una guía de uso del producto gratuita instalando un botón para descargar en el sitio.
  • Amplíe la versión de prueba gratuita y dé acceso a características adicionales.
  • Ofrezca los servicios de empresas de terceros que puedan ayudar a sus clientes (incluso si no se aplican a sus productos).

Si trabaja activamente para resolver los problemas de los clientes, puede convertir a sus críticos en futuros promotores que se jactarán de los sacrificios que hizo para resolver sus problemas (por ejemplo, hacer cambios en los productos).

2. Neutrales: dibuja antes de obtener muchos de ellos.

Los neutrales caen en un segmento interesante de clientes: no les gustan sus productos, pero tampoco los odian. Parece que están esperando que suceda algo (malo o bueno) antes de tomar la decisión final.

Pero como los neutrales generalmente no responden a los comentarios, se vuelve difícil resolver el problema con ellos. Parece que son menos propensos al impacto negativo en el negocio, pero esto no es así, hay casi tantos neutrales como críticos y promotores. Mientras los críticos toman medidas decisivas, los neutrales buscan las mejores oportunidades para ellos mismos. Pueden estar cerca de la marca por mucho tiempo, pero si no participan, su número aumentará.

Esto es lo que debe hacer para resolver el problema de comentarios con neutrales:

  • Ofrézcales descuentos o aumente los niveles de servicio.

Los neutrales pueden volver a involucrarse si les proporciona descuentos exclusivos y aumenta el nivel de servicio.

  • Envíelos por correo electrónico con las actualizaciones del producto.

Quizás los neutrales no estaban interesados ​​en sus productos debido a la primera impresión negativa, por lo que no tienen el deseo de volver al sitio y ver sus actualizaciones. Existe la posibilidad de involucrarlos de nuevo si periódicamente les envía correos electrónicos sobre actualizaciones y nuevas funciones.

3. Promotores: agradecimiento expreso.

Si bien los promotores son el segmento de clientes más rentable, muchas empresas cometen un gran error al dar por sentado su existencia. Hacen muy poco o nada en absoluto para expresar gratitud a ellos. Al mismo tiempo, pierden la oportunidad de descubrir qué les gusta tanto en la empresa y utilizan esta información para un mayor crecimiento.

Si presta atención a sus promotores y les agradece sus comentarios, esto ayudará a fortalecer las relaciones futuras y aumentar las ganancias.

Aquí es cómo puede resolver sus comentarios con los promotores:

  • Gracias a ellos Envíeles un "gracias" personal al correo electrónico, sus productos o un ícono de marca especial que pueden compartir en las redes sociales. La conclusión es que ellos piensan bien de la compañía y ven que son valorados.
  • Invítalos a conocer tus otros proyectos. Ya que los promotores están felices de recomendar los productos de la marca a sus amigos, puede pedirles que también evalúen sus otros proyectos. Puedes hacer buenos descuentos para atraerlos.

4. Los que no respondieron: alcánzalos.

В то время, как большинство компаний создает структуру для того, чтобы решить вопрос обратной связи с тремя сегментами - промоутерами, нейтралами и критиками, существует еще один, самый большой сегмент клиентов - люди, не ответившие на ваш опрос.

Принимая во внимание тот факт, что NPS имеет средний уровень ответа 60%, можно с уверенностью сказать, что по крайней мере 40% людей не ответят на опрос. Получается, что не ответивших даже больше, чем критиков и нейтралов.

На самом деле, легче повторно вовлечь критика, чем не ответившего человека.

Единственный способ привлечь не ответивших людей - это обратиться к ним. A pesar de que las personas que no han pasado la encuesta no afectan la evaluación de NPS, ciertamente pueden tener un impacto negativo en el desarrollo futuro de la empresa y sus beneficios.

Yendo más allá del NPS: construyendo la confianza del cliente

Saber lo que piensan los clientes sobre su marca es vital para el futuro desarrollo de la empresa. El cálculo de NPS no es necesario para la evaluación en sí, es el primer paso hacia la construcción de la confianza del cliente.

NPS, junto con otros métodos analíticos para atraer clientes, es la combinación mínima que se necesita para ganar la confianza del cliente. Veamos esto en un ejemplo: supongamos que obtiene una calificación baja de un crítico y no más comentarios. El hecho de que nuevamente le dirija con la pregunta "¿Cuál es el problema y cómo podemos solucionarlo?" No le dará ningún resultado, ya que su cliente no está satisfecho y probablemente está enojado con usted.

¿Qué debes hacer en su lugar? Use otros indicadores de interacción y comportamiento del cliente para ver qué obstáculos tuvo el cliente en el camino, y luego comuníquese con el crítico y proporcione una solución. En este caso, la posibilidad de que el cliente participe en la conversación es mayor que si le preguntara directamente sobre los problemas.

La métrica original para el desarrollo futuro se ha convertido en una herramienta para atraer clientes, lo que permite a las marcas identificar activamente las soluciones clave y optimizar la experiencia del producto. Las empresas que no entienden que es necesario ser proactivo con respecto a los clientes tienen el riesgo de dejar de existir, mientras que las que escuchan a sus clientes tendrán la mayor competitividad.

El artículo utiliza parcialmente materiales: PROMOTOR NETO 101: LA ÚLTIMA GUÍA

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