Por qué el cliente se descompone: cómo trabajar con el cliente que hace el sitio por primera vez

¿Por qué un cliente real se descompone en la etapa de ventas? La pregunta que todos se hacen en cualquier negocio. Una pregunta que no siempre es fácil de responder. Las razones pueden ser diferentes. Mucho depende del propósito, presupuesto, tipo de cliente. Por lo tanto, para no ser infundado, analicemos un tipo específico de diálogos de clientes y de la vida real. Como dicen en las películas, basadas en hechos reales.

Conversaciones del mundo real

Me siento en un café y tomo café. Hoy, otra reunión con un potencial desarrollador de mi sitio. No, él no llega tarde, llegué antes. Y mientras espero, reflexiono sobre la situación. Todavía no puedo entender a quién puedo hacer un buen sitio. Este es el tercer candidato en una fila. Y no es solo de Internet, los amigos dieron contactos. Y no es eso. Y ya me parece que mi empresa es impracticable. Aunque puede que no sea factible cuando existe una tecnología tan avanzada ahora, y todos tienen sitios web. Sí, estoy haciendo el sitio por primera vez, y muchas nuevas preguntas para mí, pero ... Un desarrollador visitante interrumpe el flujo de mis pensamientos.

Diálogo:

Desarrollador (comienza con una pregunta de muestra): ¿Qué sitio desea crear?

Yo soy: Necesito un sitio dedicado a un tema estrecho. Para mis clientes y estudiantes, para promover el tema y para acceder a cursos de video a través del sitio. Para que las personas puedan leer y ver materiales interesantes sobre el tema, para que puedan obtener información sobre mí y para que puedan comprar productos de video a través del sitio. Los materiales que necesitas para llenar el sitio ya tienen.

Desarrollador: Bueno, todo está claro. ¿Necesita un sistema de pago en línea, una cesta, una cuenta personal? ¿Alguna descripción del producto será? ¿Y escribirás artículos?

Yo soy (para mí: de alguna manera todo está claro para él, todavía no he dicho nada): Bueno, si es muy simplista, entonces sí.

Desarrollador: Está claro, significa que necesitas una tienda en línea. Tal trabajo costará 80.000 rublos.

Yo soy (para mí: yo, como usuario, he visto compras en línea y sé que esto no es lo que quiero): Espere, ¿por qué tienda en línea? No vendo cientos o miles de nombres de productos, solo tengo 3 cursos de video, no necesito una tienda en línea.

DesarrolladorA: No importa qué cantidad de bienes. Si necesita vender, significa que todavía necesita un motor de tienda en línea.

Yo soy (Lo dudo mucho, pero por ahora estoy en silencio, hago otras preguntas): ¿Y en qué plataforma está haciendo el sitio? ¿Dónde será almacenado? ¿Cuál es el proceso general de trabajo?

Desarrollador: En el shopcms do.

Yo soy (He escuchado este término por primera vez): ¿qué son los shopcms?

Desarrollador: Este es un cms para tiendas online.

Yo soy (para mí: otra vez sobre la tienda en línea. Dije que no estaba seguro de necesitarla. En cambio, pregunto): ¿Y dónde se almacenará el sitio?

Desarrollador: No te preocupes, haremos todo, tendrás un dominio, organizaremos el hosting. No dejes que te duela la cabeza por eso.

Yo soy (a mí mismo: ¡pero me duele! Habiendo estado en el negocio durante muchos años, sé que no se puede confiar ciegamente en nada): Primero, ya tengo un nombre de dominio, y segundo, quiero averiguar dónde Será el repositorio de mi sitio. Aclarar sobre el alojamiento.

Desarrollador (sucintamente): almacenamos todo en nuestros servidores.

Yo soy (Ya quiero terminar esta conversación, pero una vez más hago una pregunta sobre el proceso de trabajo): Si estoy de acuerdo, ¿con qué esquema trabajamos? ¿Cuáles son los pasos?

Desarrollador: Bien, que pasos Hacemos una tarea técnica por escrito, luego la diseñamos, luego los programadores de HTML traducen, usted prueba, podemos hacer pruebas A / B, hacer ajustes, entregar el trabajo. SEO todavía es personalizable, pero es por algo de dinero.

Yo soy (no hay fuerzas para aclarar los nuevos términos de TI para mí, lo que él llamó): ¿Estos son pasos generales, y más específicamente?

Desarrollador: Para ser más específicos, primero debes registrar todos los TZ.

Todavía tengo muchas preguntas, pero creo que se las preguntaré a otro candidato. Termine cortésmente la conversación en la frase de servicio: "Necesito pensar".

¿Qué es insultante en esta situación? Hay una necesidad real de hacer un sitio web. Y lo haré, lo haré al cien por cien. Soy un cliente absolutamente real. Y el presupuesto es: no es exactamente inteligente, pero hay. Pero como cliente, desaparezco de su horizonte. Y necesitan un cliente, y podrían tenerlo.

¿Por qué falla todo, qué tipo de desarrollador estaba buscando y cómo debería trabajar?

La razón principal. La renuencia del desarrollador a sumergirse en el proyecto del cliente

En el diálogo anterior, tuve muchas preguntas, pero después de la conversación:

  1. Todavía tengo caos en mi cabeza, cómo abordar los problemas del desarrollo de sitios web.
  2. No entendía cómo se construiría nuestra colaboración.
  3. No escuché ninguna solución individual, al menos en la primera aproximación.

En cambio, escuché que él inmediatamente "todo está claro". El desarrollador rápidamente llegó a la conclusión de que necesitaba una tienda en línea, lo que tenía que hacer en la plataforma en la que él era capaz, y él cambiaría esta línea. En otras palabras, escuchó lo que quería escuchar.

En 9 de los 10 casos, la razón por la que el cliente se retira después del primer contacto es el deseo del desarrollador de recibir rápidamente un pedido, no de penetrar, conectar mecánicamente los bloques y entregarlos al cliente. El nivel de inmersión en mi negocio y mis problemas - ¡cero!

El que quiera penetrar en el negocio del cliente ganará. Es importante para cualquier cliente. Y para el cliente que hace el sitio por primera vez, esto es doblemente importante. Porque no solo necesita un desarrollador, necesita un "asesor" que, durante la duración del proyecto, se convierte mentalmente en su "socio". Quién piensa cómo él mismo haría el sitio, cómo se lanzaría por etapas, qué rastrearía, qué comentarios recibiría, para que el negocio se desarrollara. Esto es lo que idealmente quería. Esto es lo que estaba buscando. Esto es lo que encontré.

Mira en otras áreas de la vida. ¿No es lo mismo allí? ¿Has estado haciendo reparaciones en el apartamento durante mucho tiempo? La mayoría de los equipos lo realizan mediocre, mecánicamente. Pokleit fondo de pantalla pedido - pokleili. Dijeron que pusieran tales puertas - conjunto. Los cerebros no incluyen. Y solo los maestros especiales hacen el diseño del apartamento, como lo solicitó el propietario, pero piensan y se comportan como si lo estuvieran haciendo por sí mismos. Entienden quién vivirá en este apartamento, qué tipo de estilo de vida llevan las personas, cuáles son sus hábitos y gustos y, por consiguiente, qué es importante tener en cuenta.

Entonces, imagine un novato que hace el sitio por primera vez. Él está en un estado de desastre natural como la reparación en un apartamento. No entiende qué emprender y cómo hacerlo todo.

Examinemos las 3 razones anteriores por las cuales es un cliente inexperto que no se atreve a hacer una elección a favor del desarrollador. ¿En qué se manifiestan?

1. El desarrollador no ayuda al cliente a navegar el caos de la nueva información.

Lo primero que un novato difiere de un cliente experimentado es que no conoce el proceso en absoluto, no conoce los escollos, no ha quemado nada. Entiende que es vulnerable porque no sabe qué parámetros monitorear. Una gran cantidad de palabras y términos nuevos recaen sobre él, se requieren acciones inusuales, que pocos están listos para explicar. Él tiene que profundizar en la esfera en la que no quieres profundizar, pero sin esto de ninguna manera.

Extracto del diálogo con el desarrollador:

Desarrollador: ¿Qué cms quieres que haga un sitio?

Yo soy: Que es cms

Desarrollador: Sistema de gestión de contenidos

Yo soyQue es

Desarrollador: Sistema de gestión de contenidos.

Formalmente, la respuesta es correcta, pero el cliente no entendió lo que es. En esta etapa, el cliente es como un niño que bombardea a adultos con preguntas constantes como "¿por qué la hierba es verde?" Ahora imagine tal diálogo entre un niño y una madre:

Niño ¿Por qué la hierba es verde?

Mamá: Porque contiene clorofila.

Bebe (se pronuncia con distorsión): ¿Qué es una corofila?

Mamá: Es una sustancia que absorbe dióxido de carbono y libera oxígeno.

Niño Mamá, ¿por qué está verde? ...

Un cliente novato en cualquier caso pasará la etapa de educación con alguien. Él todavía le hará estas preguntas a alguien. Un "google para ayudar" no es suficiente. Necesita explicaciones animadas. El que dé estas explicaciones ganará a los clientes inexpertos.

Acciones del desarrollador con el que quieres colaborar:

Es simple La persona entendió mi condición y mi primera necesidad: comprender un área nueva. En la primera etapa no vendí nada, pero expliqué pacientemente cómo se hacen los sitios en principio. Dijo qué enfoques se utilizan, qué se puede hacer sobre la base de plantillas confeccionadas, y puede escribir individualmente para usted, cuáles son los pros y los contras de cada uno de los enfoques, qué cosas en cada caso habrá que comprar, etc. De hecho, recibí un mini-entrenamiento. Solo al cruzar esta línea, estaba listo para discutir pasos concretos y dinero. Si bien no puse las cosas en orden en mi cabeza (o más bien, hasta que me ayudaron a traerlo), simplemente no escuché ninguna oración.

2. El desarrollador no explica la ruta que se moverá.

Muchos expertos creen que si nombran las etapas principales, esto es suficiente y el cliente lo entendió todo. Un cliente experimentado puede haber comprendido, porque ya ha pasado un camino similar. Pero el recién llegado se quedó en la oscuridad.

Ejemplo de diálogo:

Yo soy: ¿Cuáles son las etapas de trabajo?

Desarrollador: Hacemos TZ, diseñamos, programamos, usted prueba, hacemos ajustes, entregamos el trabajo.

Yo soy: Y puedes leer más.

Desarrollador: Bueno, como les explicaré con más detalle, tomamos e inventamos la TZ ...

Yo soy: ¿Quién lo inventa? ¿En qué forma?

Desarrollador: Necesitas anotar todo lo que quieras hacer.

Yo soy: ¿A quién grabará? Eres tu

Desarrollador: Podemos nosotros, usted puede enviarnos.

Escuchando tales respuestas, usted entiende que simplemente no habrá un plan de trabajo normal aquí. Por lo tanto, no habrá claridad y responsabilidad.

Haga un plan claro. Dar el hilo de Ariadne. Sacar al cliente del laberinto. Él no entiende qué próximo paso hacer. Es importante para él que lo tomaron de la mano y lo condujeron a lo largo de toda la ruta. Que sintió que hay un esquema pensado.

Acciones del desarrollador con el que quieres colaborar:

  1. Me mostró y me contó un esquema detallado de trabajo en palabras sencillas.
  2. Conoció al personal que trabajará en el sitio, presentado por nombre.
  3. Uno de los empleados inmediatamente mostró en su computadora los proyectos actuales de otros clientes que estaban en desarrollo. Además, los mostró desde el interior. Es decir, no solo mostró la apariencia del sitio, sino que también abrió la parte de administración, mostró qué módulos están dentro, qué traer y por qué es conveniente administrar el sitio usted mismo.
  4. Mostró un ejemplo de cómo se organizarán los conocimientos tradicionales. Era un archivo de 15 hojas con bocetos esquemáticos de las páginas principales del sitio y comentarios, donde a qué clic está la transición. (Ellos mismos hicieron el TK por dinero, pero con este enfoque quedó claro por qué por el dinero y que obtienes una base de documentos real para crear el sitio, y no una presentación del certificado).
  5. Se muestran ejemplos de diseños, cómo se dibujan, si el sitio se realiza no de acuerdo con una plantilla, sino de acuerdo con un diseño individual.

Así, el proceso ha dejado de ser brumoso, han aparecido patrones de trabajo concretos.

3. El desarrollador no desea encontrar la mejor manera de resolver el problema del cliente.

El enfoque formal puede manifestarse de diferentes maneras, pero lo más importante, es claramente visible de inmediato.

Aquí hay algunos ejemplos de mi comunicación con potenciales desarrolladores.

Ejemplo: "Sólo el dinero está en foco"

Algunos desarrolladores creen que el cliente está principalmente interesado en el costo del desarrollo.

Ejemplo de diálogo (conversación telefónica):

Desarrollador (comienza con una pregunta de muestra): ¿Qué sitio desea crear?

Yo soy: Doy breves explicaciones ...

Desarrollador: Bueno, ahora calculemos ... Entonces, el costo del trabajo es de 1500 rublos por hora, si se transfiere a una tarjeta; 2500 rublos - si usted paga a la empresa. Necesitamos X horas para hacer el diseño, pero si tomamos la plantilla, será Y horas y Z horas para la programación, pero si tomamos la plantilla nuevamente, entonces 2 veces más rápido, en general, será de 150,000 a 200,000 rublos.

Yo soy (para mí: no me cargue de números, ni siquiera me ha hablado todavía): dígame cómo se propone trabajar, qué etapas.

Desarrollador: Etapas como: concluimos un contrato, usted paga, más ...

Todo, entonces no puedes continuar, porque entiendo que este desarrollador solo está interesado en el dinero. Lo que me interesa es para él sin una diferencia.

Ejemplo: "No quiero escribir una oferta comercial"

Si el desarrollador no está completamente alejado de mí durante la primera conversación, escriba una oferta comercial.

Ejemplo de diálogo:

Desarrollador: ¿Qué sitio quieres hacer?

Yo soy: Le doy una breve explicación ... Después de todas las preguntas aclaratorias del desarrollador, envíe una oferta comercial.

Desarrollador: Usted nos envía los TK por escrito, le haremos una oferta.

Yo soy: Se lo conté todo. ¿Qué es exactamente lo que quieres que escriba?

Desarrollador: Escribe todo lo dicho.

Yo soy: ¿Tal vez tienes algún formulario que puedas rellenar?

Desarrollador: No, escribe en forma libre.

Yo soy: ¿Y tú mismo puedes resumirlo todo y escribir? ¿Por qué te dije todo entonces?

Desarrollador (disgustado): Bueno, vamos a recibir su correo electrónico.

Se puede ver que el desarrollador no quiere escribir nada. Y ya entiendo que no obtendré nada que valga la pena. Así es. En una hora recibo la siguiente letra (ver foto). Envía un correo electrónico simple en el que hay 2 párrafos. Y en estos 2 párrafos, se enumeran simplemente las funciones principales del sitio y el precio.

Ejemplo: "Soy un técnico, lo que pidas, lo haré"

Todo el diálogo se basa únicamente en las características funcionales del sitio.

Ejemplo de diálogo:

Desarrollador: ¿Qué sitio quieres hacer?

Yo soy: Doy breves explicaciones ...

Desarrollador: ¿Necesitas una cesta, un sistema de pago?

Yo soy: Si

Desarrollador: ¿Necesitarás un blog?

Yo Si

Desarrollador: ¿Necesitas una cuenta personal?

Yo soy: Puede que no sepa ...

Desarrollador: Bueno, lo más probable es que necesites. ¿Ya tienes un sitio web de diseño?

Yo soyA que te refieres

Desarrollador: Ya has elegido, ¿cuál será tu diseño?

Yo soy: Aún no.

Desarrollador: ¿Se necesitará un nombre de dominio?

Yo soy: Ya tengo.

Desarrollador: OK, vamos a calcular.

Además, como regla general, debería ser el cálculo de los precios y la expectativa de mi decisión. Por supuesto, él ya había aclarado todo por sí mismo. Solo que no puedo entender en qué se diferencia este desarrollador de otras docenas.

Acciones del desarrollador con el que quieres colaborar:

  1. Nos sentamos con el desarrollador, y le expliqué completamente el concepto de negocio, y solo después del concepto del sitio. Me hizo preguntas: quién es mi cliente, por qué tengo un producto así, por qué el producto de video no se entrega como lecciones separadas, sino como un conjunto. Le pregunté qué otras cosas puedo hacer es enseñar habilidades de presentación, además de videos tutoriales, cuál es mi plan de trabajar con los clientes, qué tareas debe resolver el sitio, si lo promoveré activamente o lo usaré como tarjeta de presentación, etc.
  2. Sin esperar mi decisión sobre cooperación y TK detallados, sin ninguna solicitud de mi parte, me envió muestras de plantillas gratuitas ya hechas (solo enlaces a plantillas típicas en Internet) que, en su opinión, son las más adecuadas para mi idea de sitio web. Y realmente hubo uno que luego fue usado. Es decir, no había ninguna posición: primero decides, pagas y luego comenzaré a hacerlo. El hecho de que envió, no le costó mucho esfuerzo, y más aún, no perdió nada. Pero sentí que estaba pensado y quería darme algo útil.
  3. Se ofreció a desarrollar y lanzar el sitio en partes. Haga solo la parte del contenido, ejecute, haga el anuncio de la próxima llegada del curso a la venta y obtenga los primeros comentarios. Luego termina las partes restantes. Con este enfoque, se eliminó otra barrera: el temor de ordenar todo a la vez. Además, pudieron optimizar tanto el tiempo como el dinero.

Como puedes ver, no hay nada abstracto. Era solo un deseo de trabajar para el cliente, no solo para él.

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