Servicios de marketing: cómo venderse caro.

¿Qué es más fácil de vender: Bentley o un viaje a Chipre? ¿Multicooker o creando diseño para el sitio? Por extraño que parezca, pero Bentley y la olla de cocción lenta son más fáciles de vender que cualquier otro servicio. Incluso si este servicio es una manicura regular. Por qué así, vamos a entender.

¿Cuál es la diferencia entre bienes y servicios?

Seré un pequeño capitán Obvio, pero tal introducción es necesaria, lo siento.

Entonces, qué es el producto y cuál es el servicio.

  • Este producto es una cosa tangible que puede tocar, oler, probar por un diente, el servicio - no.
  • El producto evoca emociones de inmediato, el servicio no.
  • De inmediato queda claro de lo que puede esperarse, no del servicio.
  • Los productos tienen una garantía, el servicio no lo tiene en la mayoría de los casos.
  • Al final, el producto puede devolverse si se encuentra un matrimonio, rápidamente y sin problemas, pero para demostrar que el servicio se prestó de manera deficiente o no, tendrá que atravesar 7 vueltas del infierno en la lucha con la propia compañía y luego en el juicio Y no es necesario que este hecho sea probado.

No hay necesidad de ir muy lejos en busca de ejemplos: ¿con qué frecuencia buscó la verdad en una compañía proveedora de servicios de Internet? Internet no es una semana: "Lo sentimos, tenemos reemplazo de equipo". ¿Sistemas de calefacción mal alimentados en invierno? Argumentemos que la temperatura de calentamiento de las baterías no cumple con el mínimo legal. Quien haya intentado hacer esto, comprenderá que ganar tal cosa es casi imposible. Muy a menudo: la niñera no vigila al niño, el operador turístico no prepara bien el viaje, el médico hace un diagnóstico incorrecto, los constructores montan el techo sin cuidado. Está claro que las personas no quieren arriesgar dinero y nervios y están buscando opciones donde se minimizan los riesgos de obtener resultados de mala calidad.

Para los clientes, el nivel de servicio y la presencia de "bollos" adicionales no son tan importantes. Lo primero que les interesa es cómo se arriesgan cuando piden un servicio.

También existe un factor psicológico: casi todos los productos son producidos por alguien desconocido, lejos de nosotros y no percibimos la mala calidad como un insulto personal. Muy diferente con los servicios. Nos comunicamos con la persona, proclamamos nuestros deseos, obtenemos apoyo y creemos que la tarea se completará. Y cuando todo resulta diferente, como habíamos imaginado, este es un resentimiento mortal que se nos inflige. Personalmente

En resumen, las diferencias y similitudes de bienes y servicios se pueden representar de la siguiente manera:

Signos de

Bienes

Servicios

Propósito

Satisfacer necesidades

Satisfacer necesidades

El personaje

Material

Intangible

Almacenamiento

Se puede almacenar

Sin capacidad de almacenamiento

Posesión

Puede poseer

No puede poseer

Evaluación de la calidad

Fácil de evaluar

Difícil de evaluar

Interacción cliente y comprador

Casi nunca se requiere

Requerido

Intercambio

Fácil de reemplazar

Difícil de reemplazar

La coincidencia del tiempo de producción y venta.

No requerido (excepto comida)

Casi siempre

Entiende las diferencias, sigue adelante.

¿Qué pasa con las ventas?

La venta de servicios difiere significativamente de la venta de productos. Usted compra un refrigerador y congela la comida durante muchos años. Impresora - e imprime el papel necesario todos los días. Silla ortopédica de oficina - y no es tan difícil sentarse frente a una computadora todo el día. El producto te recuerda constantemente que tomaste la decisión correcta y que la mera existencia de esta cosa en uso personal trae satisfacción moral.

Sí, y la elección es más fácil: vine a la tienda, elegí un producto, verifiqué su desempeño, saqué el alma del consultor para obtener toda la información, la comparé con un modelo competitivo y la compré.

Con el servicio es mucho más complicado. No es visible, no hay un recordatorio positivo y es imposible estimar de antemano cómo será de alta calidad. El servicio "se materializa" solo en el momento de la ejecución. De hecho, el cliente compra un gato en una bolsa; no puede predecir si el médico hará el diagnóstico correcto, si la declaración de impuestos se hará correctamente y cómo la cortará el peluquero, porque el nuevo peinado no se puede probar de antemano. Una persona tiene que comprar al azar, sin garantía de resultados.

Lo más interesante, el proveedor de servicios en la mayoría de los casos no puede dar una garantía. ¿Cómo se puede garantizar una cura completa para la enfermedad? ¿O que un video promocional llevará a 100.500 clientes? ¿O que la boda se celebrará a la perfección? No Porque hay un factor humano, fallas en el equipo, condiciones climáticas y la Luna en la casa II, que no permitió que el comienzo comenzara con éxito.

Y de aquí viene el principal problema de los servicios de marketing. ¿Cómo vender algo que no se puede sentir, probar y evaluar?

Las reglas básicas para la venta de servicios probablemente sean conocidas por muchos. Pero las personas no los realizan, por lo que se conducen "debajo del zócalo". Por que Quien sabe Vamos a empezar con lo básico.

Servicio de Marketing: Inicio

Los servicios de marketing comienzan ... con servicios (sí, otra vez, ¡pruebas!). Pero por alguna razón, muchas empresas no toman en cuenta esta evidencia.

El primer error que cometen las empresas en la mayoría de los casos: dejan de desarrollar sus servicios. No cubra los segmentos adyacentes, no agregue nuevos chips, no invente nuevos movimientos. "Está bien, ya tenemos algo que ofrecer, ahora háganoslo saber a todos". Y las principales fuerzas se lanzan a la promoción. Pero la vida está cambiando, las demandas de los clientes se están volviendo más duras y, para cumplirlas, debe estar constantemente de moda, modificando el servicio o agregándole nuevas funciones. Si no lo haces, tus competidores lo harán. Y gana.

Otro error es lo contrario: la empresa presta atención solo al servicio y no desarrolla ningún tipo de marketing. Esto es un colapso del 100% del negocio, incluso si ahora le parece que no es así.

Harry Beckwith en su éxito de ventas "Selling the Invisible" da un buen ejemplo.

En los 80 La aerolínea del siglo XX Delta Airlines fue famosa por su servicio. Ella era una líder en este campo, no había nadie que pudiera ofrecer las mismas condiciones y el mismo servicio. La compañía dirigió toda la atención y todos los esfuerzos al desarrollo de este servicio: el mejor servicio de pasajeros en el mundo. Y todo fue notablemente suave hasta el momento en que Internet nació con las nuevas tecnologías. La gerencia de la compañía perdió este punto, pero no los competidores. American Airlines respondió rápidamente e introdujo el servicio de boletos electrónicos Sabre. Realmente creó una sensación, porque en la medida en que se hizo más fácil para los pasajeros: hicieron una reserva desde su casa por un par de minutos, eso es todo. Los precios de los boletos eran los mismos, por cierto, como Delta.

Que paso despues Delta no pudo ofrecer algo similar de inmediato. Y la mayoría de los pasajeros prefirieron la conveniencia de reservar boletos para el servicio y la compañía comenzó a perder clientes rápidamente. "Delta" nunca salió de la crisis, perdió su estatus de líder y no pudo restaurarlo.

Conclusión: incluso el mejor servicio del mundo puede provocar una caída si el marketing se utiliza incorrectamente.

"El servicio es el corazón de una empresa de servicios. El marketing es su cerebro. Y si el cerebro falla, el corazón pronto se negará" (Sr. Beckwith)

La conclusión es clara. Continúa y descubre cómo construir servicios de marketing. Estas reglas son adecuadas para cualquier persona que quiera desarrollarse en esta área.

Servicio de marketing: dónde empezar, cómo construir y cómo desarrollar.

Tema 1. Estrategia y táctica.

Donde prescindir de ellos. Deben ser desarrollados inmediatamente. Deseable hasta como empiezas el servicio Pero si ya tiene un negocio y funciona, no le hará daño reconsiderar su plan y, quizás, hacerle cambios.

La estrategia es el plan de vida de un proyecto, y las tácticas son acciones para implementarlo. Si no hay estrategia, no hay futuro. Una empresa que era demasiado perezosa para desarrollar una estrategia siempre se quedará atrás, no hay otras opciones.

Es raro cuando resulta desarrollar una estrategia y seguir con confianza el curso elegido. La estrategia debe ser flexible. En el proceso de trabajo puede ocurrir que la estrategia deba ser revisada. Necesidad - revisar La vida está constantemente haciendo ajustes, lo principal es reaccionar a ellos a tiempo.

Y lo más importante: trabajar constantemente en cómo aumentar la afluencia de clientes. Use todas las formas posibles: promociones, regalos, programa de lealtad, sorpresas para clientes habituales y bonificaciones por la recomendación. La creatividad es bienvenida, ahora el cliente necesita aferrarse a algo inusual, memorable.

Este año, American Greetings (una marca de tarjetas de felicitación) creó un furor sin precedentes en la feria de electrónica de consumo CES.

El día anterior a la apertura de la exposición, los periodistas recibieron un comunicado de prensa en el que se decía que la compañía proporcionaría un dispositivo ultrafino único, con una pantalla brillante que nunca necesita recarga. Los periodistas esperaban la apertura de la exposición con anticipación, una campaña con el hashtag #DeviceLikeNoOther, que reunió a cientos de personas frente al stand, tuvo lugar en las redes sociales.

Este dispositivo resultó ser una tarjeta de papel ordinaria. ¿Crees que la gente está decepcionada? No, en absoluto, porque American Greeting en su stand les ofreció a todos que escribieran un saludo en una postal y se lo enviaran a cualquiera a cargo de la compañía. En cualquier parte del mundo. Además, se preparó un stand adicional, donde todos podían dejar su postal y tomar otra. En el acceso gratuito había bolígrafos, marcadores, lápices y una gran variedad de tarjetas postales con un diseño creado específicamente para CES. Se invitó a ilustradores y calígrafos, quienes firmaron las postales de una manera ornamentada. El boom en el stand de American Greeting fue más frío que todos. Tal es la campaña de relaciones públicas gratuita. Pero los resultados de esta promoción gratuita son interesantes:

  • Las publicaciones de marketing más populares han escrito sobre American Greeting.
  • Se enviaron 2403 postales a 48 países del mundo.
  • 2793 personas visitaron el stand.
  • En las redes sociales durante la exposición aparecieron 39,600,000 hits adicionales.
Ahora dime, cuando un estadounidense deba felicitar a alguien de su familia, amigo o colega, ¿qué compañía recordará primero?

Ítem ​​2. Embalaje psicológico.

Es más fácil con los productos: desarrollé un paquete hermoso y ya he aumentado las ventas en un 10-20% (caso de e-xecutive.ru). Puede vender solo un ramo de flores, y puede empacar de manera hermosa, y la mayoría de los compradores elegirán la segunda opción. Pero, ¿cómo empaquetar un servicio, no es material?

Los servicios de embalaje son factores externos, componentes adicionales.

  • Material (personas, oficina, folletos impresos, publicidad, etc.).
  • Procesal (comportamiento del empleado y equipo de trabajo).
  • Psicológico (apariencia, ambiente agradable, percepción general de la situación).

Offline es la oficina, en el sitio virtual. Debe ejecutarse de modo que el usuario pueda navegar libremente, incluso si se acercó a usted por primera vez. Representación obligatoria del equipo: el cliente necesita saber quién trabajará en su tarea. Y, por supuesto, los directivos. Comunicación educada, respuesta rápida y disposición para ayudar.

En esencia, el empaquetado de los servicios de marketing es auto-publicitario. Y para anunciarte, amado, necesitas al alma.

Punto 3. ¿Qué sugieres?

Parece que la pregunta es simple, pero la mayoría responde mal. Y, por lo tanto, no puede alcanzar un nuevo nivel de desarrollo y convertirse en un líder en su industria. Tome dos pequeñas empresas que hacen lo mismo: ofrecen servicios de limpieza. El dueño de uno ofrece a la gente limpieza en la casa u oficina. Y el otro es el tiempo libre que tendrán cuando dejen de limpiar el suyo. ¿Qué compañía crees que es más probable que sea la número uno en esta dirección?

McDonald's nunca vendió hamburguesas. Estaba vendiendo impresiones. Una vez que Burger King decidió que mejor que McDonald's, sabe lo que la gente necesita. Y lanzó una campaña publicitaria con un eslogan: "Freímos la carne a fuego abierto, no en una sartén". La campaña fracasó, porque en el campo de la comida rápida la gente no la necesita, "Mac" tenía razón.

Oferta no un servicio, sino un resultado. Venda ahorros, impresiones, emociones, esperanza, confianza, valor, esta es la única forma verdadera en los servicios de marketing.

Punto 4. ¿Y a quién vender?

De verdad ¿Quién es tu público objetivo? Ya hemos escrito mucho y en detalle sobre cómo elegir su Asia Central, pero en el caso de los servicios, este enfoque es un poco incorrecto. Porque usted vende sus servicios no a un grupo de personas, sino a una sola persona. Y esta persona tiene una opción: convertirse en su cliente, hacer algo de forma independiente o no hacer nada en absoluto. Por qué pagar por limpiar la alfombra, también puede limpiarla usted mismo, por ejemplo. O déjalo ya sucio, también una variante.

Usted ordena un sitio de diseño de una persona - el propietario. Está realizando una auditoría de una empresa (por lo tanto, una persona): el propietario. También está diseñando un diseño de paisaje para una persona individual: el propietario de un área suburbana.

Incluso si trabaja con grandes empresas, sigue cumpliendo el orden de una persona: la que recibió la tarea del jefe y es responsable de su implementación.

Su cliente no debe ser promediado. En el sector servicios, el cliente es una persona. Real Con tus miedos, alegrías y cucarachas en tu cabeza. A Vasily le encanta el fútbol y es fanático de Star Wars. Katya prefiere el silencio y la música clásica. Vasya quiere llegar a la Liga de Campeones y tomar una cerveza con Beckham, y Katya quiere que las personas sean más amables con los demás. Para Vasya, lo principal es un plan claro y cumplir con los plazos, y Katya puede esperar, pero nunca puede hacer un pedido sin una comunicación en vivo con un especialista.

Si intentas satisfacer los deseos vagos del "cliente promedio", el efecto será pequeño. Comprenda lo que quiere una persona en particular, y tendrá felicidad, es decir, clientes)

Cómo averiguar lo que quiere una persona en particular

Solo pregúntale a él. La mayoría de las personas no quieren dejar comentarios por su propia voluntad. Bueno, excepto que su trabajo les impresionó tanto que las emociones superaron el límite. La retroalimentación negativa se deja con más frecuencia, realmente no hay nada que puedas hacer: la psicología humana. Y pocos de los compradores de sus servicios decidirán decirle en detalle qué no le gustó y qué, en su opinión, debería mejorarse. Lo más probable es que él discuta todas las deficiencias en el trabajo de su compañía con un amigo en la cocina, pero nunca lo sabrá.

Así que pregúntale personalmente. Puede realizar mini encuestas de visitantes que han venido al sitio mediante un chat en línea o crear un cuestionario (por ejemplo, en los Formularios de Google) y enviarlo a sus clientes o involucrar a alguien más con este fin. La segunda opción es incluso preferible, porque las personas suelen ser más sinceras cuando dan información a un tercero. Una vez más, el factor humano es que a casi todo el mundo le encanta hablar con alguien detrás de ellos (y si ahora dices que no lo eres, entonces eres astuto o estás en el nivel de un guru espiritual). Las respuestas a las preguntas serían mejor anónimas. A muchas personas les gusta chismear si nadie lo sabe.

El cuestionario escrito tiene una grasa menos. La persona responderá como él personalmente entendió la pregunta. Usted pregunta: "¿Cómo le gusta la calidad de los servicios?", El cliente responderá "Bien". Pero, ¿qué quiso decir con "calidad"? Entrega rapida? Extra extra? Disposición a responder a las tres de la mañana, ¿por qué la ventana de plástico se volvió amarilla? Al compilar el cuestionario, seleccione esas palabras y frases para evitar la doble interpretación.

Haga preguntas abiertas. No "¿Cómo le gusta la calidad de nuestros servicios?", Sino "¿Qué tan rápido entregó el paquete?". No "¿Recomendarías nuestra empresa a tus amigos?" Y "¿Por qué recomendarías nuestra empresa a tus amigos?" Cuanto más específica sea la pregunta, más clara será la respuesta.

  • Encuesta por teléfono. Esta opción es mejor desde el punto de vista de que recibirá comentarios en vivo y podrá transmitir correctamente la esencia de la pregunta e interpretar correctamente las respuestas.

Pero aquí hay una desventaja: las personas no quieren perder su tiempo y responder preguntas. Tienen muchas cosas importantes que hacer. Para una persona de acuerdo con la conversación, necesitas motivarlo. Qué - decidir por ti mismo. Descuento adicional, sorpresa, dinero, al final. O tal vez solo lo suficiente como para decir: "Su opinión es muy valiosa para nosotros. Ayúdenos, por favor". Esta solicitud será respondida por más personas que por el principio estándar: "Somos la compañía" Tres ciervos ". Responda a nuestras preguntas". La mayoría dirá que no tienen tiempo para ti.

Achtung! ¡No uses la frase "Lo que no te gusta" nunca! Subconscientemente, una persona después de tal pregunta se da cuenta de que cometió un error al elegir su compañía. Y empieza a sentirse engañado. Y a la gente le encanta sentirse inteligente.

Déles esta oportunidad; pida consejo: "¿Qué necesitamos cambiar en nuestro trabajo para mejorar la calidad de nuestros servicios?". Y te darán información completa sobre todos tus vicios e imperfecciones)

  • Encuesta durante una reunión personal. Это очень трудозатратно и съест немало вашего времени. Поэтому этот вариант только для самых важных для вас клиентов. Договоритесь о встрече в тихом кафе, например, и поговорите с глазу на глаз. Оплату счета возьмите на себя.

Пункт 5. Конкуренты

Конкурентов надо знать в лицо. Они оберегают от глупых ошибок, подсказывают новые идеи и дают работающие модели продаж. Un análisis cuidadoso de los rivales de negocios lo ayudará a construir su propia línea de servicios de venta. Los competidores no tienen ningún servicio, ¿y quieres ofrecerlo? Mire, tal vez intentaron implementarlo antes, pero por alguna razón no funcionó (puede encontrarlo con la ayuda del archivo web). Por que Analizar ¿Qué hay de nuevo ahora y por qué debería ser bueno para su cliente? ¿Tal vez puedas actualizar este servicio o agregarle chips adicionales?

Recopile toda la información posible sobre sus principales competidores, pero no copie su estilo de trabajo: una copia nunca será mejor que la original.

No te centres en competir con los competidores. En la búsqueda de ofrecer mejores condiciones que la de Horns and Hooves, pierde de vista lo principal: su cliente. La comercialización de la industria de servicios es muy diferente de la comercialización de productos, aunque tanto allí como las ventas están presentes y el único objetivo es aumentarlos. Pero el enfoque es diferente. Lo que funciona perfectamente para las tiendas en línea será simplemente mortal para una empresa que ofrece eventos corporativos en las orillas del Océano Ártico.

La estrategia competitiva obliga a jugar por las reglas tradicionales. Y para ellos formáis el mercado, exactamente igual que los demás. Con los mismos servicios, ofertas, principios de trabajo. De hecho, te conviertes en un duplicado del líder que ha ocupado tu nicho de forma prolongada y firme. Y la probabilidad de que ganes una victoria en esta lucha es bastante pequeña.

Ítem ​​6. Posicionamiento

¿Qué hacer para sortear empresas competitivas? Posicionado

Hay 4 opciones de posicionamiento.

El posicionamiento inadecuado es otro error en los servicios de marketing. ¿Eres un sueco, un segador y un igrets? Tengo malas noticias para ti: es poco probable que tengas éxito.

Posicionamiento por tipo de servicio.

Según su situación: necesita hacer una operación para restaurar la visión. Acude a un especialista y él le dice: "Mmm, bueno, querida. Solo podemos operarte después de 1,5 meses, porque tenemos muchas tareas: tenemos orejas perforadas, yeso en la pierna, apendicitis, la extirpación de la glándula tiroides, la cirugía maxilofacial y un par de perros deben ser operados ". Tu reaccion Al menos, desconcierto, porque la clínica oftalmológica tiene una especialización completamente diferente. "¿Y qué, en realidad, es esto?" El doctor jefe se encoge de hombros con sorpresa, "Esto también es medicina".

Está claro que este enfoque no funcionará. Y no solo en medicina, sino también en jurisprudencia, construcción, restauración pública. Dicha "pulverización" conducirá inevitablemente al colapso de la empresa.

Elegir un nicho es difícil, pero necesario. Identifica por ti mismo algunas de las instrucciones más interesantes para ti y concéntrate en ellas. Prueba el resultado en unos pocos meses. Recibió una respuesta: desarrolle esta dirección aún más. No hay respuesta o no es lo que esperabas - lanzar sin arrepentimiento.

Ahora estamos alrededor, algunos versátiles. Hacen todo lo que puede ser "de manera rápida, eficiente y económica". Y cuando buscaba ejemplos para el artículo, encontré el sitio de un abogado que me llevó a un estupor.

Así es como me conocí cuando quería averiguar cómo podía resolver una disputa de vivienda.

Inmediatamente adelante: aquí están mis paquetes de tarifas. Y aun así, ¿cuál es tu pregunta? Un enfoque interesante, por supuesto. Pero es aún más interesante que, en cuanto a otras solicitudes, vi lo mismo:

Como puede ver, ofrecen resolver cualquier problema en la tarifa establecida. La captura de pantalla no es visible, pero en el paquete "Premium" hay incluso el elemento "Garantía", que realmente me sorprendió. Primero pagó el 50% del costo de los servicios, y después de la finalización exitosa del caso, la mitad restante. ¿Y si se pierde el caso, no se puede pagar? Esto es exactamente lo que dudo mucho. Y si lo dudo, no confío en ello. Y me voy a buscar otro abogado. Que es un especialista estrecho, no un vagón profesional.

El mercado moderno es muy cauteloso con los generalistas. Los clientes quieren trabajar con expertos. Y ser un experto en todo es simplemente poco realista.

El nicho ya - cuanto mayor sea su nivel de profesionalismo. Y cuanto más fácil es atraer clientes, porque entienden que en esta materia realmente eres un experto. Bueno, y como resultado, los precios de sus servicios aumentarán varias veces.

Posicionamiento del cliente

Este es un movimiento poderoso en los servicios de marketing. Usted define "su" cliente y se especializa solo en él. Por ejemplo, proporciona servicios solo a universidades privadas o trabaja solo con servicios de automóviles.

Cada dueño de negocio considera su negocio único. Los encargados de la restauración confían en que los problemas legales que surgen en sus negocios deben resolverse de manera muy diferente a los que aparecen ante la compañía para la entrega de bienes. Y el propietario de una agencia de perros en línea sabe a ciencia cierta que tiene estados financieros específicos. Cuando se posiciona como un experto para ciertos tipos de clientes, esto inspira confianza. Una persona entiende que usted sabe todo sobre su negocio y puede ofrecerle la mejor solución a sus problemas.

La especialización del cliente da 2 ventajas principales:

  • Es más fácil atraer clientes.
  • Usted vende sus servicios más caros.

Cómo determinar la especialización del cliente.

Esto se puede hacer de dos maneras:

  • Haz un análisis sobre los clientes que ya tenías. Es posible que encuentre que hay nichos de clientes con los que trabaja más fácil que con otros.
  • Vea las Páginas Amarillas de su región. Determine qué áreas de negocio están más desarrolladas, seleccione 2-3 nichos prometedores e intente trabajar con ellos.

Ahora solo queda analizar qué segmento del mercado le da más en términos de ventas y concentrarse en él.

Consejo: antes de especializarse en un tipo específico de cliente, evalúe si tiene suficientes clientes para un futuro próximo. Si hay pocos de ellos, entonces es mejor ampliar la especialización: elija 2-3 nichos y proponga una solución especializada para ellos.

Aquí hay una lista de preguntas. Responde con gran detalle y honestidad. Le ayudarán a determinar correctamente su posicionamiento en el mercado.

  1. Mis servicios son caros o no?
  2. Quien es mi cliente Por que
  3. ¿Qué servicios ofrezco a mi cliente?
  4. ¿Cuáles son mis principios en el trabajo?
  5. ¿Cuáles son mis ventajas?

Posicionamiento en el coste de los servicios.

Y aquí necesitamos empresas competidoras. Analice su política de precios, descubra qué bonos ofrecen, qué atraen y retienen a los clientes y qué servicios realizan a estos precios.

Cree una tabla dinámica en Excel o dibuje a mano en un cuaderno. Compara con los precios que ofreces. Si tiene el costo de los servicios en el mismo segmento significativamente más bajo, entonces quizás, si tiene sentido aumentarlos un poco. Si lo anterior, ¿qué tiene de especial que proponga que los clientes lo devuelvan? Si nada, entonces es muy triste, pronto alguien te "moverá".

Posicionamiento sobre los principios de trabajo.

Y este es un tema muy interesante, se puede escribir un tema más en él. Pero aquí lo tocamos brevemente.

Los principios del trabajo son diferentes. Los puntos principales pueden ser similares, pero el enfoque de las tareas para cada empresa es diferente. Este servicio, tecnología, retroalimentación de velocidad, resolución de conflictos, etc. Me centraré en un punto muy importante: la tecnología.

Todos los días hay algo nuevo que permite a los artistas realizar el trabajo más fácilmente y a los clientes obtener el resultado de forma más rápida y sencilla. Si no sigue esto, pronto se quedará atrás. Y esto no es una broma.

Recuerde, di el ejemplo anterior con la aerolínea Delta Airlines, que no pudo implementar una nueva tecnología a tiempo. Tales casos son un carro y un camión pequeño. Las compañías de alquiler de coches más importantes (en términos monetarios) en América.

A fines del siglo XX, la compañía de alquiler de automóviles Budget perdió $ 100,000,000, solo porque no tuvo tiempo de rastrear el movimiento de precios a tiempo. Ella no tenía un sistema automatizado de gestión de ingresos, y el análisis de precios de la competencia se realizó de forma manual. Tomó varios días para recopilar tal análisis. Por lo tanto, cuando las empresas competidoras redujeron sus precios, Budget se enteró solo cuando ya sufría enormes pérdidas. Además, toda la atención se centró en los atributos externos: una grabadora de video en la cabina, sillas cómodas, aire acondicionado. Las tecnologías que ahorran tiempo y esfuerzo (la instalación de una computadora, por ejemplo, o los dispositivos para probar el rendimiento del sistema) simplemente no se tuvieron en cuenta. En pocas palabras: las aerolíneas que introdujeron nuevas tecnologías ganaron rápidamente casi $ 10 mil millones (acumulativamente), y toda la industria de alquiler de autos ganó ... 0.

Haga una regla para responder estas preguntas mensualmente:

  • ¿Cuál es el nivel de tecnología en mi empresa? ¿Nos estamos quedando atrás o por delante de la competencia?
  • ¿Qué hago para convertirme en un líder en soporte tecnológico en mi campo en un año o dos?
  • ¿He estudiado bien todas las oportunidades que proporcionan las nuevas tecnologías? ¿Qué se puede mejorar?

Tema 7. Diferenciación.

Esto es lo que te hace diferente de la competencia. ¿Todavía indica en sus ventajas "de manera rápida, eficiente y económica"? Entonces muéstrame a tus competidores, que tienen un desempeño largo, pobre y caro. No hay tal? Entonces, ¿dónde está la diferencia? ¿Por qué un cliente debería elegirte a ti y no a alguien más?

En los servicios de marketing, la diferenciación es quizás la técnica más importante. Pero la principal tristeza es que es tan difícil encontrar una ventaja competitiva. Trate de responder estas preguntas y estoy seguro de que encontrará algo que distingue a su compañía de otros cientos.

  1. ¿Solo trabajo con un tipo específico de cliente?
  2. ¿Qué gama de servicios ofrezco?
  3. ¿En qué se diferencia mi enfoque del trabajo del competitivo?
  4. ¿Qué servicios adicionales puedo ofrecer a mis clientes?
  5. ¿Qué conocimiento adicional tengo? ¿Cómo puedo usar este conocimiento en mi trabajo?

Bien ayuda a encontrar las diferencias y el principio del microscopio. Eche un vistazo al proceso de servicio al cliente en su empresa en detalle. ¿Qué estás haciendo mal? ¿Y qué estás haciendo, pero tus competidores no? ¿Y qué te ofrecen, pero no lo tienes? ¿Cuáles son tus fichas?

Intenta agregar algo nuevo a tus servicios. No tengas miedo de experimentar y probar enfoques. Y no olvide recibir comentarios de los clientes, de lo contrario, averigüe si se está moviendo en la dirección correcta.

El cliente moderno no está buscando dónde pedir el servicio. Él está buscando a quién pedirle. Y quiere obtener una respuesta específica a la pregunta de por qué debería hacerlo por usted.

Punto 8. Atraer clientes.

Freebie

Las formas más efectivas de atraer clientes son los servicios de cebo y regalos. Todo lo que es gratuito y con descuentos atrae incluso a quienes no necesitan este servicio. Si dibuja una analogía con las tiendas, mire lo que está sucediendo con las ventas en Black Friday y Cyber ​​Monday. Del mismo modo, sus clientes responderán a sus ofertas gratuitas.

Su negocio debe tener servicios que usted ofrece de forma gratuita. Este es un imán que atrae a los clientes. Y habiendo recibido un servicio gratuito, el visitante ya está listo para continuar la cooperación.

La actitud crítica del cliente se reduce cuando le ofrecen algo gratis. Esto ha sido notado durante mucho tiempo por los mercadólogos y utiliza regalos para atraer clientes potenciales. "Cada décimo viaje en taxi es gratis". "Recoja 500 millas de bonificación y obtenga un boleto gratis". Y las personas se vuelven leales a la marca, y solo solicitan servicios para obtener bonificaciones.

Servicio de cebo

Vea cómo los bancos anuncian sus servicios. "3 meses de uso gratuito del crédito". "50 días de acreditación preferencial". Parecería, ¿por qué los bancos deberían dar su dinero gratis? Pero los banqueros han considerado durante mucho tiempo que la mayoría de los clientes no encajan en el período de gracia, por lo que ofrecen audazmente tales préstamos. Este es un servicio de cebo.

Darle a un cliente potencial una consulta o auditoría gratuita también es un servicio de señuelo. Agregue un descuento en la tarifa, y esto es un regalo de promoción. La probabilidad de que se convierta en su cliente aumenta muchas veces.

  • Encuentre un servicio cuyo propósito no sea obtener ganancias, sino establecer contacto con el comprador.
  • Debe ser típico, pero, al mismo tiempo, valioso para el comprador. Para la ejecución debes tomar un mínimo de esfuerzo, energía, dinero y tiempo.
  • Anuncialo.

Después de formular su servicio de cebo, pruébelo en los clientes. ¿Los atrae, los necesitan? Mire las estadísticas, cuánto dinero gastó en la implementación y cuánto dinero ganó. ¿Beneficio mínimo? Elige otro servicio.

Un blog ayuda a atraer y retener clientes. Usted comparte sus conocimientos, proporciona información útil, publica casos, se comunica en comentarios con sus usuarios. Visitante, leyendo el blog, ya está empezando a interactuar contigo. Un poco de paciencia - y él se convertirá en un cliente.

Ítem ​​9. Retención de clientes.

Todos los propietarios quieren cada vez más clientes. Pero pocas personas piensan en cómo mantenerlas. Pero el éxito en el sector de servicios depende de la eficacia con la que establezca relaciones con los clientes habituales. Es difícil atraerlos, pero es mucho más difícil retenerlos, porque sus competidores también quieren más clientes y ventas.

Usando lo que para mantener a los clientes

Esto ayuda:

  • Programa de lealtad
  • Eventos offline y online.
  • Sorpresas Para vacaciones, cumpleaños y así.
  • Cuidado La gente ama ser atendida. Y si puede resolver un pequeño problema de un cliente de forma gratuita, ¿por qué no? Ellos lo apreciarán, créeme.
Las inversiones en retención de clientes siempre dan sus frutos.

Conceptos erróneos sobre los servicios de marketing

Estos conceptos erróneos impiden que los propietarios desarrollen su negocio. Si piensa de la misma manera, es hora de reconsiderar sus puntos de vista.

Conceptos erróneos 1. El marketing no es necesario. Lo principal es hacer bien su trabajo y los clientes lo apreciarán.

El problema es que los clientes no pueden evaluar la calidad de los servicios. Supongamos que un dentista te ha puesto un sello. Al igual que, el diente no duele, no se colapsa. ¿Pero qué tan bien se llevó a cabo este procedimiento? No importa cuánto lo intentes, es imposible determinarlo. La calidad del servicio solo puede ser determinada por otro profesional, no por un consumidor.

Falacia 2. La comercialización es cara.

Si consideramos el marketing como publicidad, entonces es caro. Pero en marketing hay muchas formas de atraer y retener clientes sin grandes inversiones. Sobre esto escribieron Igor Mann, y Alexander Levitas. Nuestro blog tiene muchos artículos útiles sobre este tema, por ejemplo, este.

Conceptos erróneos 3. Los cálculos de marketing no son necesarios.

El marketing es una ciencia económica, no una especialidad creativa creativa. Pero por alguna razón, muchas personas piensan diferente. Y el marketing se realiza por intuición. "Oh, se me ocurrió tal chip. ¡Vamos a intentarlo!". Y prueba. Al azar Y en este caso, el riesgo de pérdida es muy alto. Construir el marketing a partir de la intuición, por supuesto, es posible, pero es muy arriesgado.

Breves conclusiones

  • La comercialización comienza con el servicio. Definelo
  • Desarrollar una estrategia de marketing básica para los servicios. Es como una tarjeta de turista: sin ella, puede perderse y salir en el lugar equivocado.
  • Crea un paquete psicológico para tu servicio. No tengas miedo de ser original.
  • Examinar el consumidor. Cuanto más detallado sea su retrato, más fácil será para usted vender sus servicios.
  • Analizar competidores. Tome nota de sus decisiones exitosas e inmediatamente repliegue las que no tuvieron éxito. Tenga cuidado de no convertirse en un clon de otra compañía.
  • Bien posicionado.
  • Encuentra tus diferencias de los competidores y úsalos en tu marketing.
  • Atraer clientes y retenerlos. Los clientes habituales obtienen más de la mitad de las ganancias y, además, son sus “defensores de la marca” quienes fortalecen la reputación de la empresa.

Los servicios de marketing desarrollados de forma competente y cuidadosamente desarrollados pueden atraer rápidamente nuevos clientes y aumentar las ventas varias veces. Comience ahora mismo.

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