Quejas de los clientes - ¿Qué hacer? Consejos dañinos y conclusiones útiles

Mañana soleada y luminosa. Acabas de venir a la oficina. El vigorizante olor del café de la mañana se extiende a todos los gabinetes. ¡El alma canta! Y aquí está la primera llamada telefónica. ¿Estos agradecidos clientes lo felicitan por las próximas vacaciones? No? Hacer reclamaciones? Abres el correo corporativo. Unas cuantas cartas. Todo con felicitaciones? No otra vez? De nuevo reclama?

Para aquellos que se comunican directamente con los consumidores de bienes o servicios de su empresa, todo esto, desafortunadamente, se convierte en una rutina desagradable. ¡Pero los clientes no siempre expresan la indignación correctamente! En su mayor parte, llevan sus emociones a los jefes del personal, sin tener en cuenta las reglas de ética.

Y al final de la jornada laboral, ya está sentado, ha presionado su silla y, como un mantra, repite: "Me encanta mi trabajo ... El cliente siempre tiene la razón ..." ¿Qué hacer? ¿Tirar todo y comprometer al guardián del faro más cerca de las islas deshabitadas? Es posible y así. Sin embargo, hay una mejor salida.

Pero - sobre todo en orden. Para empezar, lo que no se debe hacer - con "malos consejos".

Estaba en tu contrato.

A menudo, la insatisfacción del cliente es completamente infundada, y su razón es solo por la falta de comprensión de los términos del contrato. Sin embargo, una referencia al contrato, quizás, le dará la oportunidad de ganar la primera ronda en el diálogo, pero nunca le permitirá ganar una verdadera victoria.

No leemos los contratos. Las letras pequeñas de este documento son la peor forma de transmitir información en todo el universo. Comparable a menos que con la letra "horquilla en el agua".

Para experimentado Un especialista no es noticia. Y cuando un cliente presenta su solicitud, por ejemplo, con una queja de que comenzó a recibir muchos menos ingresos de su contribución, siempre sabe qué cláusula del contrato puede ser revocada. La que tiene la posibilidad de bajar la tasa de interés. O aquel en el que se especifica el límite en el número de extensiones.

Pero una buena Un especialista nunca hará eso. Porque, señalando al cliente su descuido, es muy probable que lo pierda. Y no solo a él, sino también a quienes pinta cómo el banco ofende a sus depositantes (el boca a boca no tiene piedad).

Y te gusta una buena Un especialista, en tal situación, no debe sentirse tentado a "colocar al cliente rápidamente", refiriéndose a los puntos no leídos del contrato. Y deben encontrar la oportunidad de ofrecerle que concluya un nuevo contrato que cumpla con sus requisitos.

Esta es una decisión de la gerencia.

Esta excusa tampoco es propicia para resolver el conflicto. Solo redirige la perturbación a un nivel superior, a su supervisor inmediato. Probablemente lo resolverá todo, pero después de eso difícilmente le estará sinceramente agradecido por la oportunidad de comunicarse con un cliente enojado.

Por lo tanto, incluso si la decisión no depende de ti, tómate un golpe. Agradeciendo a la persona por la apelación y pidiéndole disculpas por la demora, pídale que espere su devolución de llamada (carta). Y ya hacer preguntas a la administración.

Entonces el gerente quedará satisfecho, y el cliente que se haya dirigido a usted no considerará que se le ha enviado "por las instancias".

La información está en el sitio web de la empresa.

Oh, con qué frecuencia escuchar esta frase. En parte hablado con orgullo, en parte con burla. En esos momentos, uno recuerda involuntariamente que Bill Gates dejó caer: "Pronto habrá solo dos tipos de compañías en el mercado: las que están en línea y las que quebraron". Y usted piensa: no, habrá un tercer tipo: aquellos que se declararon en bancarrota debido a los enlaces constantes a su "representación" en la red.

El escenario suele ser el siguiente:

Cliente: Hola ¿Es una red ABC? Durante cuarenta minutos no puedo llegar a tu rama "G".
Gerente "abc": Buen dia En "G", lo más probable, un descanso. Por favor especifique en nuestro sitio. Todo lo mejor.

Educadamente, no se puede discutir. Pero, al contrario del "por favor" y los buenos deseos, el cliente en esta situación todavía se siente "pateado". Y no está ansioso por comenzar (o continuar) la cooperación con la red ABC.

Pero después de todo es posible y así:

Cliente: Hola ¿Es una red ABC? Durante cuarenta minutos no puedo llegar a tu rama "G".
Gerente "abc": Buen dia Disculpe las molestias. En nuestra sucursal "G" tan largos descansos. No los llamo constantemente yo mismo. ¿Cómo puedo ayudarte?

Con este desarrollo del diálogo, la persona que llama sabrá: la compañía está de su lado y está preocupada por su problema.

Y si usted, como este gerente, escucha atentamente todas las afirmaciones de la persona que lo solicitó, exprese su simpatía y apoyo, estará agradecido por su comprensión. Y no solo seguirá siendo su cliente, sino que lo recomendará a sus amigos y conocidos.

Para culpar a la firma "D"

Los tradicionales (probablemente escucharon, y tal vez ellos mismos dijeron más de una vez) "los proveedores nos han fallado": esta es otra versión de "parchear" a un cliente. Con desplazamiento simultáneo de responsabilidad. Esta vez en sus compañeros.

El vestido iba a lo largo de la costura, porque los hilos son malos; Pero hemos cosido muy firmemente. Internet no funciona porque el cable está dañado. Hemos enterrado bien el cable, pero la calidad del cable en sí ya no está con nosotros.

Pero, entienda, el cliente no está interesado en su relación con los proveedores. Y él absolutamente no quiere estar involucrado en su negocio. Los problemas de la compañía son, en cualquier caso, el resultado de una elección equivocada hecha por su administración. La elección de la estrategia o los socios no es importante. Lo único importante es que todo esto para el cliente debe permanecer entre bastidores.

Así que no le des más información. Discúlpate y corrige tu error. A su cargo.

¡El silencio es un signo de consentimiento! ¿O negligencia?

Según el portal postrussia.info, el 72% de los clientes espera una hora para responder a su queja desde una cuenta corporativa de Twitter. Y, sin esperar, deben compartir su indignación: 29% - con amigos, 15% - en las redes sociales. Además, el 24% de los clientes, ofendidos por el silencio de la empresa, pueden abandonar completamente sus servicios.

Cada uno de nosotros tiene nuestra propia "lista negra" de compañías a las que nunca más recurriremos. Y muy a menudo la razón de esto es su respuesta lenta (o falta de ella) a nuestros reclamos.

Por lo tanto, es necesario intentar incluso encontrar la respuesta incluso para la queja más "malvada". No dejes en esencia. Deje que sea por el momento solo una disculpa y un mensaje sobre el comienzo de la consideración del problema. Por encima de todo, debe tener tiempo para cumplir con la hora "dorada".

Conclusiones útiles

Vamos a resumir. Como hacer es correcto ¿Se comportan ante las quejas? ¡A menudo injusto!

  1. Al contactar por correo o en redes sociales, responda rápidamente. No hagas esperar al escritor.
  2. Con un contacto personal, escucha al cliente, muéstrale que "te importa". A veces, solo esto es suficiente para que él, "disparando vapor", se dé cuenta de que él mismo está equivocado.
  3. Siempre refrena el deseo de "dar cambio": no respondas con rencor al insulto. En esta situación, usted no es la causa de las desgracias de esta persona. Su indignación no está dirigida a usted personalmente y no pretende hacerle daño.
  4. Párate en su posición. Demuéstrele al cliente que entiende el motivo de su indignación.
  5. Perdon
  6. Apoya a la persona. Sugerir soluciones adecuadas para el problema. Incluso si las concesiones, en su opinión, son excesivas, lo principal no es la ganancia momentánea, sino las relaciones a largo plazo.
  7. Mantén tus promesas.

Estudiar, estudiar y estudiar

Los capitalistas desarrollados han comprendido durante mucho tiempo: el personal que interactúa directamente con los clientes es la cara de la empresa. Y si "el teatro comienza con una percha", entonces la compañía comienza con "personal de contacto". Es en estos empleados que no solo dependen las relaciones con los clientes que han contactado con la compañía, sino también su imagen, reputación y, en consecuencia, las perspectivas del mercado.

Por lo tanto, en Occidente, cualquier empresa que se precie no escatima fondos para la capacitación de dichos especialistas, para la organización de cursos de capacitación y cursos de comunicación sin conflictos. Después de todo, el personal de contacto está prácticamente "en la línea del frente", puede soportar un enorme estrés psicológico.

No lo somos o no lo somos. No siempre tenemos que buscar por nuestra cuenta información que ayude a establecer una comunicación con clientes irritados y no ser víctima de estrés crónico.

Pero tal información es necesaria. Después de todo, qué placer, después de completar con éxito la siguiente conversación monstruosamente difícil, dígase: "¡Me encanta mi trabajo! ¡Y puedo hacerlo bien!"

Loading...

Deja Tu Comentario